Una de las mejores herramientas que existen sobre el tema de actitud, servicio al cliente y lograr impacto es una grabación del Dr. Wayne Dyer. A pesar que se titula “Eligiendo tu propia Grandeza”, a veces se le llama la “cinta del Pato” debido a que contiene una interesante sección donde comenta sobre los Patos y las Aguilas.
Dyer sostiene que hay dos tipos de personas en el mundo: los patos y las águilas, y que hay una gran cantidad de patos en el mundo, pero relativamente pocas águilas.
Harvey Mackay, otro conocido orador motivacional, contó una historia personal sobre un taxista del aeropuerto relacionada con los patos y águilas. La historia se encuentra ampliamente traducida al español en internet, solo que en vez de Harvey, el nombre del personaje aparece como Rodrigo. Veamos:
Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salió del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi.
Le alcanzó un cartón plastificado y le dijo: ‘Yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.’
Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable-”
Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un café?
Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rodrigo bromeando le dijo:
“No, preferiría un refresco.” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo una hielera con refresco de Coca Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja”. Casi tartamudeando Rodrigo le dijo: “Tomaré la Cola dietética.”
Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el The Wall Street Journal, Time, Sports Illustrated y USA Today.”
Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartón plastificado, “Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio.”
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus meditaciones.
“Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- siempre has atendido a tus clientes así?”
Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente los dos últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los gasté la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche en la radio acerca del Dr. Dyer, un “Gurú” del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía que si tú te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: “Deja de quejarte. Sé diferente de tu competencia. No seas un pato. Sé un águila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo”.
“Esto me llego aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. “Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios”.
“Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rodrigo.
“Si, seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila dupliqué mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila confiable para que haga el servicio”.
Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal.
Posiblemente Rodrigo haya contado esta historia a mas de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando iba a sus ciudades, los llamaba a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y le cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.
Willy el taxista, tomó una alternativa diferente: Decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del grupo como las águilas.
No importa si trabajas en una oficina, en mantenimiento, eres maestro, un servidor publico, político, ejecutivo o empleado. ¿Cómo te comportas?
¿Qué tipo de elecciones estás haciendo en tu vida? ¿Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? ¿Te estás elevando por encima de los otros? Quejarte puede hacerte sentir bien acerca de tu decisión de no seguir adelante, pero también ayudará a hacer precisamente eso: NO AVANZAR!
